현대카드(대표 정태영)가 카드업계 최초로 자사 고객센터(콜센터)에 ‘인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)’를 도입했다고 4일 밝혔다.
현대카드가 인공지능를 기반으로 한 고객 서비스를 내놓은 것은 2017년 챗봇 서비스인 ‘현대카드 버디(Buddy)’에 이어 두 번째다. 이번 AI-ARS는 텍스트로 진행되는 챗봇 상담에 비해 음성을 기반으로 처리하는 시스템이어서 편의성과 진행 속도가 빠른 것이 특징이다.
일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만, 현대카드 AI-ARS는 대기 시간 없이 인공 지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.
속도뿐만 아니라 원활한 상담을 위해 80개 이상의 다양한 대화 유형을 정밀 분석해 고객들의 요청을 인공지능 상담원이 효과적으로 응대할 수 있도록 설계됐다. 인공지능의 자동학습기능으로 상담 경험이 누적될수록 꾸준히 상담 품질이 향상된다.
현대카드는 우선적으로 고객들의 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구/입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 AI-ARS를 적용한다.
현대카드 관계자는 “AI-ARS는 고객센터 이용고객에게 획기적이고 신속한 서비스를 제공할 수 있고, 기존 상담원들에게는 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있도록 만들어 줄 것”이라고 말했다.
환경경찰뉴스 이의정 기자