[단독]‘여기 어때’ 콜센터, 위장도급 논란 일파만파…근무상태 어때?
[단독]‘여기 어때’ 콜센터, 위장도급 논란 일파만파…근무상태 어때?
  • 이의정 기자
  • 승인 2019.08.02 15:54
  • 댓글 2
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'여기어때' 정직원이 도급 콜센터 직원 업무에 직접 관여
고용 의무 져버린 위드이노베이션의 콜센터 갑질 논란
도급업체, “원청 직원이 콜센터 하부직원 관리한다”
(사진출처=여기어때 홈페이지 갈무리)
(사진출처=여기어때 홈페이지 갈무리)

대표적인 종합 숙박·액티비티 예약 애플리케이션 ‘여기어때’로 유명세를 얻은 위드이노베이션(대표 황재웅)이 위장도급의 형태로 콜센터를 운영하는 것으로 드러났다.

본지는 위드이노베이션 콜센터의 도급업체인 메타넷엠씨씨와의 통화에서 실제 원청사인 위드이노베이션이 도급사의 직원을 관리하고 있는 것을 확인했다.

메타넷엠씨씨 관계자는 “콜센터는 365일 새벽 3시까지 운영되는데 직원을 관리하는 매니저(도급업체소속직원)가 정해진 근무시간이 있으므로 새벽 3시까지 전부를 관리할 수 없다. 그래서 매니저가 퇴근하거나 부재시 위드이노베이션 소속 직원과 콜센터 하부직원간의 소통이 이루어진다”고 말했다. 이어 "원칙적으로는 모든 시간을 도급업체가 관리해야 하지만 현실적으로 어렵다"고 덧붙였다.

(사진출처=청와대 국민청원 갈무리)
(사진출처=청와대 국민청원 갈무리)

국민청원까지 등장한 위드이노베이션의 위장도급 행태

위드이노베이션의 위장도급 행태는 지난 달 5일 청와대 국민청원에까지 등장했다. 청원인은 자신을 ‘여기어때’의 도급회사인 메타넷엠씨씨의 소속 직원이라고 밝히며 ‘여기어때’의 콜센터가 위탁업체임에도 불구하고 위드이노베이션이 전반적인 운영에 참여하고 있음을 고발했다. 업무지시 및 출퇴근, 업무분장의 관여는 물론이요, 원청사 팀장이 계약종료가 얼마남지 않은 직원에게 갑질까지 했다고 주장했다.

청원인은 원청사가 인력충원을 하지 않고 직원들에게 업무를 과다하게 지시해 연장근무를 해야했으며 그로 인해 주 52시간을 초과한 직원도 있다고 주장했다. 청원인은 이같은 원청사 위드이노베이션의 갑질로 많은 직원들이 콜센터를 떠났지만 도급사인 메타넷엠씨씨에서는 아무런 조치도 하지 않았다고 호소했다.

청원인은 “이럴거면 위드이노베이션 측이 직접 콜센터를 운영하지 왜 위탁을 맡기고 간섭을 하는지”라며 의문을 제기하기도 했다.

청원인은 고질적으로 만연된 위장도급의 문제를 지적하며 갑질을 일삼은 원청사 위드이노베이션측의 사과와 해당 팀장 및 실장의 사직을 요구했다.

(사진출처=위드이노베이션 블로그 갈무리)
(사진출처=위드이노베이션 블로그 갈무리)

 

위드이노베이션, 콜센터 업무방침 및 교육까지 관여드러나

위장도급이란 외관상으로는 도급의 형태를 띄고 있지만 실제 도급업체가 사업의 독자성이나 독립성없이 원청사에게 완전히 종속되어 일하는 것을 말한다. 임금 및 근로조건 등의 업무결정을 도급업체가 아닌 원청사가 내리는 것이다.

실제로 도급업체인 메타넷엠씨씨는 원청사 위드이노베이션의 일개 부서 또는 사업부(콜센터)로 종속되어 있었고 원청사가 업무지침, 교육 등에 직접적으로 관여하고 있었다. 위드이노베이션은 실질적으로 사업의 지휘,명령권을 행사하고 있었으며 메타넷엠씨씨는 콜센터 관리를 위드이노베이션에 의존하고 있었다.

실례로 2018년 6월 위드이노베이션은 상담품질을 높이기 위해 콜센터를 대대적으로 개편했다. 이날 위드이노베이션은 100명 규모의 전문 상담원과 함께 ‘고객 행복을 위한 우리의 약속’을 선포하며, 5가지 원칙인 정확, 신속, 해결, 공감, 만족을 발표했다.

위드이노베이션은 콜센터를 ‘고객 행복센터’, 상담사를 ‘해피니스’ 정하는 등 명칭도 변경했다. 항상 미소로 고객을 대하자는 의미를 담아 해피니스 전원에게 거울을 선물하기도 했다. 상담사 모니터 및 사내 곳곳에는 서비스 원칙, 3대 인사, 상황별 언어 표현, 인사말도 부착했다.

이렇게 콜센터 개편과 품질 향상에 도급사가 아닌 원청사가 직접적으로 나선 것이다.

또한 위드이노베이션은 2018년 4월에 콜센터 직원들을 대상으로 ‘블랙컨슈머 대응전략 및 응대 테크닉’ 교육도 실시했다. 본지는 취재 과정에서 이 교육이 도급업체가 아닌 위드이노베이션에서 비용을 지불한 교육이었음을 확인했다. 원청사가 상담원 교육도 지휘한 것이다. 메타넷엠씨씨 관계자는 도급업체가 근로자를 교육할 예산이 부족하여 원청사의 도움을 받았다고 해명했으나 원청사는 도급사 직원에게 업무지시, 직무교육실시, 표창, 휴가사용 승인 등 제반 업무를 직접 지시하거나 시행하면 안 된다.

이 뿐만이 아니다. 위드이노베이션은 2018년 5월 감정노동자인 고객센터 상담원들을 배려한다며 '안심예약제'를 도입했다. 상담원이 고객민원을 직접 해결가능케 하는 권한을 부여하여 고객만족을 높이겠다는 것이다. 위드이노베이션은 상담원중 안심예약제를 전담하는 직원을 뽑아 배치했다고 했다. 이처럼 원청사는 권한부여 및 업무분장까지도 관여했다.

위장도급, 근로자 고용안정화 외면한 꼼수 고용

더 큰 문제는 위드이노베이션이 콜센터에 대하여 “고객과 가장 최전선에서 소통하는 회사의 얼굴”, “업계 최고 수준의 상담 서비스 환경을 조성”등의 언론 홍보를 하고 있지만 정작 자회사의 직원으로는 받아들이지 않는 데 있다. 위드이노베이션측이 정말 콜센터 상담원을 생각한다면 그들의 급여 및 복지에 신경을 써야 하며 자사의 정직원으로 끌여들여 고용안정을 보장해야 하는 것이다.

콜센터의 위장도급문제는 어제 오늘의 일이 아니다. 콜센터는 대고객서비스의 중요성과 비용절감 효과로 주목받으며 대다수 모든 기업들이 운영하는 시스템이다. 비용절감의 효과 외에 고용의 유연성 확보를 위해 기업들이 파견·도급의 형태로 콜센터를 운영하고 있다.

문제는 이들 콜센터 상담원들이 고용의 사각지대에 놓여 있다는 것이다. 외주화로 인해 근로의 지속성과 안정화를 보장받지 못하고 있다. 소속 도급업체에게는 실시간 모니터링을 당하며 업무 평가를 받고 있고 원청사로부터는 업무간섭과 갑질을 당하는 등 이중 고통속에 허덕이고 있다.

위드이노베이션은 2014년 펜션, 모텔, 게스트하우스 등 중저가 숙박 예약 서비스로 시작한 관광벤처 회사다. 전국 5만여 개의 숙박시설과 5000여 종의 액티비티가 입점해 있으며 월평균 이용자가 280만 명에 달하는 등 빠른 시간내에 명실공히 대표적인 플랫폼 회사로 자리잡았다.

지난해 매출 686억원, 영업이익 99억원을 기록하며 고공행진을 하고 있지만 현재 콜센터 근로자 100여명은 여전히 도급업체 직원이다. 이들은 위드이노베이션을 위해 일하고 간섭을 받지만 위드이노베이션의 복지제도에는 소외되어 있다.

 ‘여기어때’해외 매각 추진,  콜센터 고용승계 뒷전  

이런 가운데 1일 투자업계(IB)에 따르면, 위드이노베이션은 영국계 사모펀드(PEF) 운용사인 CVC캐피탈과 지분 매각을 논의 중이다.

회사의 경영권 매각 논의가 본격적으로 이뤄지며, 콜센터 도급 직원들의 고용 승계 문제도 불거지고 있다.

그러나 2일 위드이노베이션 관계자는 “매각 논의가 이뤄지고 있는 중이다”, “콜센터 도급업체의 고용 승계는 매각과는 다른 문제다”고 잘라 말했다.

위장 도급 문제로 논란이 제기된 위드이노베이션의 콜센터 직원 수는 100명이 넘는다. 이는 서울 구로구에 위치한 콜센터 직원 수에 한해서다.

‘여기어때’ 콜센터 도급 직원들의 고용승계 논의가 이뤄지지 않는한, 이들의 고용보장은 장담할 수가 없다.

여기어때 콜센터 업무를 맡은 메타넷엠씨씨의 연간 퇴사비율은 88.9%에 이른다. 연간 입사자율 97.0%와 비교해, 1년에 한 번 씩 정기적인 근로자 교체가 이뤄지고 있음을 짐작할 수 있다.

메타넷엠씨씨의 지난 한 해 매출액은 약2527억 (18년 기준)원으로 동종 아웃소싱 업체와 비교해 업계 4위의 규모다.

그러나 콜센터 업체로 알려진 메타넷엠씨씨는 ‘여기어때’ 콜센터 직원들을 고용만 했을 뿐이지, 직접적인 관리는 원청사에게 맡긴 것으로 확인되고 있다.

메타넷엠씨씨와 숙박 앱(APP) ‘여기어때’의 운영사인 위드이노베이션의 두 회사간 고용 문제 잡음이 끊이질 않는다.

환경경찰뉴스 이의정 기자


[다음은 메타넷엠씨씨 입장입니다.]

메타넷엠씨씨는 BPO 서비스 전문회사로서 위드이노베이션으로부터 콜센터 운영업무를 위탁 받아 계약에 따라 메타넷엠씨씨의 책임으로 콜센터를 운영하고 있습니다.

환경경찰뉴스의 기사 내용은 일부 사실과 다르며, 메타넷엠씨씨와 위드이노베이션은 대등한 파트너로서 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 협력하고 있으며, 콜센터는 계약 범위 내에서 독립적으로 운영되고 있습니다. 또한 콜센터 운영에 있어서 일부 개선이 필요한 사항은 상호 충분한 협의를 통해 개선하였거나 개선할 예정입니다.

앞으로도 메타넷엠씨씨는 콜센터 운영 전문회사로서 현장의 운영 상황을 면밀히 관리하고, 확인하여 미흡한 사항은 신속하게 개선함으로써 고객과 콜센터에 근무하는 직원 모두가 만족할 수 있도록 할 것입니다.

2019. 08. 05

- 메타넷엠씨씨 홍보팀


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위드 2019-08-07 06:34:02
진짜 콜센터 상담원들 복지좀 잘 해줘요 언제 짤릴지 모르는 불쌍한 여기어때 콜센터.. 고객 욕받이는 다 콜센터에서 분담하는데 정작 복지는 본사만 해준다니 ㅋㅋ 어이가 없네요

아무개 2019-08-03 15:52:41
도급 콜센터 쓰면서 본사가 관리 안하는 국내 기업이 존재하는지 좀 알아보고 쓰던가.......