[소비자 고발] 롯데호텔부산, ‘객실위생 불량’ 언급 고객에게 블랙컨슈머 취급 논란
[소비자 고발] 롯데호텔부산, ‘객실위생 불량’ 언급 고객에게 블랙컨슈머 취급 논란
  • 임영빈 기자
  • 승인 2019.10.21 16:00
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A씨 “녹슨 커피포트 비치, 화장실 욕조 내 정체모를 이물질 목격”
호텔 측, 고객에게 진정성 있는 사과 및 납득할만한 설명 일체 없어
호텔 관계자 “제품 소견서 보관 중…블랙컨슈머 유인도 사실 아냐”
지난 9월 추석 연휴를 맞아 부산시 서면에 자리한 롯데호텔부산에 투숙한 A씨는 객실 내 커피포트에 녹이 슬어 있는 등 위생 불량을 호텔 측에 문제제기했다. A씨는 “그러나 호텔 측은 진정성 있는 사과나 정확한 원인 규명보다는 금전적 보상으로 문제를 해결하려 했다”라고 주장했다. (사진출처=환경경찰뉴스)
지난 9월 추석 연휴를 맞아 부산시 서면에 자리한 롯데호텔부산에 투숙한 A씨는 객실 내 커피포트에 녹이 슬어 있는 등 위생 불량을 호텔 측에 문제제기했다. A씨는 “그러나 호텔 측은 진정성 있는 사과나 정확한 원인 규명보다는 금전적 보상으로 문제를 해결하려 했다”라고 주장했다. (사진출처=환경경찰뉴스)

부산시 서면에 있는 ‘5성급 호텔’ 롯데호텔부산(대표이사 김성한)이 객실 내 위생상태 문제점을 지적한 고객을 외려 블랙컨슈머 취급했다는 논란이 일고 있다.

객실 내 위생상태가 심각하다는 것을 뒤늦게 알게 된 투숙객이 이를 호텔 측에 알리고 합당한 보상을 요구했으나 정작 호텔 측은 “아무런 문제가 없다”, “원하는 보상 형태를 구체적으로 말해 달라”면서 1차원적 대응에 그쳤다는 것이다.

더욱이 이 과정에서 호텔 이용 고객에게 진정성 있는 사과와 충분히 납득할 수 있는 구체적인 설명은 일절 않고 오히려 감정적으로 대응했다는 주장까지 맞물려 롯데호텔부산을 향한 소비자들의 시선은 더욱 싸늘해져가고 있다.

“5성급 호텔 믿고 갔는데, 더 실망했다.”

지난 9월 12일 추석 연휴를 이용해 부산 여행에 나선 A씨는 롯데호텔부산을 이용하면서 위와 같은 부당 대우를 당했다고 지난 16일 본지에 제보했다.

추석 연휴 때 A씨 부부는 처음으로 함께 부산으로 여행을 떠났다. 이를 위해 5성급 호텔인 롯데호텔부산에 숙박 예약을 하는 등 큰 기대감을 갖고 떠났으나 정작 롯데호텔부산의 형편없는 고객대응에 여행을 망쳤다고 호소했다.

가장 실망스러웠던 점은 객실 내 위생상태가 문제투성이였다고 A씨는 설명했다. 특히 지금도 잊혀지지 않는 것은 테두리에 녹이 슨 커피포트가 떡하니 객실에 비치돼 있었다는 점이다. 그리고 그 녹도 커피포트를 수차례 사용하고 난 뒤 뒤늦게 발견해 더 크게 충격을 받았다고 덧붙였다.

A씨는 “휴지로 아무리 닦아내도 물로 아무리 세척을 해도 녹이 묻어나왔지만, 롯데호텔부산은 끝까지 ‘녹이 아니다’라고 주장했다”라고 말했다. (사진출처=환경경찰뉴스)
A씨는 “휴지로 아무리 닦아내도 물로 아무리 세척을 해도 녹이 묻어나왔지만, 롯데호텔부산은 끝까지 ‘녹이 아니다’라고 주장했다”라고 말했다. (사진출처=환경경찰뉴스)

A씨는 “투숙하는 동안 방에서 컵라면이나 커피를 끓여먹을 때 사용했던 것”이라면서 “객실 내 휴지로 아무리 녹을 닦아내도 지워지지가 않았다”고 말했다. A씨는 즉각 프런트에 연락을 했고 호텔 직원들이 곧바로 달려와 문제의 커피포트를 회수해갔다.

이뿐만이 아니다. 포트를 사용하기 전 내부를 물로 헹구려고 화장실에 들어간 A씨는 두 눈을 의심했다. 화장실 내 욕조에서 정체모를 이물질이 부유하고 있었던 것이다. A씨가 아무리 두 눈을 비벼 봐도 정체모를 이물질은 욕조에 둥둥 떠 있었다.

5성급 호텔의 객실이라고는 생각하기 어려울 정도로 형편없는 객실상태였기에 그에 대한 실망감은 더욱 컸다. 그런데 정작 호텔 측은 이러한 A씨에게 무성의한 태도로 일관했다.

5성급 호텔 대응 “얼마만큼 아픈지에 따라 보상”

호텔의 등급은 시설과 서비스의 수준에 따라 판가름된다. 세부적으로 서비스 상태, 객실 및 부대시설의 상태, 안전관리 등에 관한 법령 준수 여부에 따라 이뤄지며, 심사기관에서 등급별 시설 기준 및 현장평가와 암행평가에 대한 심사를 통해 결정한다.

이를 통해 한국관광공사(이하 관광공사)가 결정한 호텔 리스트에 따르면, 국내 5성급 호텔은 전국에 총 50곳이다. 그리고 롯데호텔부산은 이 50곳 중에 당당히 이름을 올리고 있다.

사전적 의미의 5성급 호텔은 ‘고객에게 최상급 수준의 시설과 최고의 맞춤 서비스를 제공하는 호텔’로 풀이된다. 이를 충족시키기 위해 관광공사는 다음과 같은 조건을 갖춰야 한다고 설명하고 있다.

롯데호텔부산은 한국관광공사가 2017년 7월 21일 인증한 부산 내 5성급 호텔 중 한 곳이다. 그러나 A씨는 롯데호텔부산의 고객 불편사항 대응은 ‘5성급’에 한참 못 미쳤다고 토로했다. (사진출처=한국관광광사 호텔업 등급결정사업 페이지 갈무리)
롯데호텔부산은 한국관광공사가 2017년 7월 21일 인증한 부산 내 5성급 호텔 중 한 곳이다. 그러나 A씨는 롯데호텔부산의 고객 불편사항 대응은 ‘5성급’에 한참 못 미쳤다고 토로했다. (사진출처=한국관광광사 호텔업 등급결정사업 페이지 갈무리)

로비는 품격 있고, 객실에는 품위있는 가구와 뛰어난 품질의 침구와 편의용품을 완비해야 한다. 비즈니스 센터, 고급 메뉴와 최상의 서비스를 제공하는 3개 이상(직영 및 임대 포함)의 레스토랑과 대형 연회장, 국제회의장을 갖추고 24시간 룸서비스가 가느앟며 피트니스센터 등 부대시설을 갖춰야 한다.

A씨는 고객편의를 위해 객실에 비치된 용품의 질 등 전반적인 객실 관리 상태가 허술한 것도 문제지만 더 큰 문제는 소비자로써 응당 문제제기할 수 있는 부분을 언급했음에도 호텔 측이 이를 수용하기보다는 돈으로 해결하려는 태도로 일관했다고 울분을 토했다.

A씨는 “호텔 투숙 이후로 피부가 가렵고 설사도 해 계속 장이 안 좋은 상태고 남편 역시 등과 피부에 가려움증이 사라지지 않아 피부과 약을 먹고 연고도 바르고 있지만 차도가 없다”라고 설명했다.

이 때문에 A씨는 호텔 측에 부부의 건강상태가 훼손된 것에 대해 보상을 요구했으나, 호텔은 이에 대해 귀를 기울이지 않았다. 외려 “호텔 측 직원들도 똑같이 사용한 결과, 아무런 문제가 없었다”라는 답변만 내놓았다.

그러면서 관계자들 모두가 하나같이 “‘이런 경우는 처음이라, 어떻게 대응할지 모르겠다. 원하는 바를 구체적으로 말씀해주시면 그에 맞게 보상하겠다’”라는 말을 건넸으나 이는 오히려 롯데호텔부산에 대한 A씨의 분노와 실망을 더욱 가중시켰다.

호텔 측이 A씨가 문제제기한 부분에 대해 납득할 수 있을 만큼 충분한 설명도 이뤄지지 않았기 때문이다. 설상가상 그 부족한 설명마저도 관계자 별로 중구난방이었으며 외려 소비자에게 감정적으로 대응하기까지 했다고 A씨는 설명했다.

일관성 없는 해명의 끝은 ‘블랙컨슈머 취급’

A씨는 롯데호텔 측의 설명을 들을수록 오히려 더 불쾌함만 늘었다고 전했다. 관계자들 모두 객실관리 소홀을 인정한다고 운을 띄우면서도 마지막에는 큰 문제가 아니라는 투로 이야기를 맺었다고 A씨는 주장했다.

이 과정에서 A씨는 여러 차례 자신의 귀를 의심했다. 호텔 측 관계자들이 사태를 수습한답시고 상식외의 발언을 수차례 했다는 것이다

A씨에 따르면, 처음에는 ‘(고객님과 같은) 커피포트에 물을 끓여 먹었지만, 지금까지 아무런 이상도 없었다’라고 했으며 이후에는 ‘스테인리스 제품에 물을 계속 끓이다보면 변색이 된다’, ‘미네랄 침전물로 추정된다는 연구소 조사 결과가 나왔다’라고 매번 설명이 바뀌었다.

이러다보니 호텔 측 설명을 들으면 들을수록 A씨는 오히려 불신감만 더 쌓였다. 호텔 관계자들은 A씨에게 ‘국내·외 연구소 및 검사기관에 의뢰를 했다. 원하시면 바로 결과를 보내주겠다’라고 수차례 언급했다.

오히려 “롯데호텔부산의 모 팀장은 ‘고객님 말씀의 초점이 무엇인지 모르겠다’, ‘제가 만약 고객님께서 원하시는 만큼 공손하고 정중하게 말씀드렸다면 받아들였겠나?’라는 말까지 했다”라면서 가뜩이나 감정이 격해진 A씨에게 마찬가지로 감정적으로 대응했다고 첨언했다.

이와 관련해 롯데호텔부산 관계자는 21일 “제기해 주신 문제에 대해 해당 커피포트 구매처에 소견서를 요청해 해당 제품의 내부 재질인 스테인리스에는 녹이 발생하지 않는다는 소견서를 받아 보관 중”이라면서 “고객에게 ‘원하는 보상 형태를 구체적으로 알려달라’고 먼저 제안해 소비자를 블랙 컨슈머로 유인코자 한 사실은 없다”고 해명했다.

그러나 A씨는 롯데호텔부산 측 주장이 거짓이라고 재차 반박했다. A씨는 “그 사건 이후 호텔 측으로부터 검사의뢰 결과서 등 관련 자료는 그 어떠한 것도 전달받지 못했으며 연락 또한 없었다”면서 “롯데호텔에 어떻게 보상을 해줄 것인지 물어봤을 때, 돈 이야기를 먼저 꺼낸 것은 호텔 쪽”이라고 주장했다.

환경경찰뉴스 임영빈 기자


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