온라인 쇼핑 시장이 계속 커지면서 택배 물량 또한 날이 갈수록 늘어나고 있습니다. 2012년 14억 598만개이던 물량이 지난해 25억 4278만 개로 껑충 뛰었습니다. 올해에는 3분기 물량만 20억 1050만개에 달했죠.
그만큼 택배 분실, 파손 등의 문제도 늘어나고 있습니다. 공정거래위원회 조사에 따르면 매년 발생하는 택배 관련 소비자 상담 건수는 1만 건이 넘는다고 하네요.
기다리고 기다리던 택배가 막상 도착했을 때 파손이 됐다거나 상품 자체가 사라졌다면 많이 속상하고 또 난감하죠. 그럼 이럴 땐 어떻게 대응해야할까요?
배송받은 택배가 파손됐다면 가장 먼저 택배 외부 포장 상태, 훼손 부위 등을 사진이나 동영상 촬영해 증거물을 남겨야 합니다. 내용물을 개봉하기 전 포장 상태를 먼저 찍어둬야 택배사와 소비자 중 누구의 과실인지 시시비비를 가릴 수 있거든요. 이는 택배 회사와 연락할 때 핵심 증거 자료가 되고요.
택배사 과실이 확인됐다면 운송장 번호를 확인한 후 해당 배송원 또는 대리점에 전화를 해서 문제를 설명합니다. 이때 중요한 점은 수령한 날로부터 14일 이내에 파손 사실을 회사에 알려야 한다는 것입니다. 기간이 지나가면 택배회사의 손해배상책임이 소멸되기 때문이죠.
아울러 전화로만 통보하면 추후 입증이 곤란할 수도 있으니 통화 내용 녹음, 문자 메시지 내용증명우편 등을 이용해 통보하는 것이 더욱 안전합니다.
택배사가 문제를 확인하면 모바일이나 문자상담, 홈페이지 등에 보상요청을 등록하라고 하는데요. 등록 완료 후 택배사 직원이 고객에게 연락해 사고 발생 내역, 보상 가격 등을 확인하는 절차를 밟게 됩니다.
택배 훼손이나 분실로 인한 손해배상 금액은 운송장에 적은 물품 가액을 기준으로 보상이 이뤄집니다. 예를 들어 운송장에 기재된 액수가 5만 원이라면 보상금액은 5만 원 한도 내에서 지급된다고 이해하시면 됩니다.
만약 운송장에 따로 금액을 기재하지 않았다면 택배표준약관에 따라 최대 50만 원까지만 보상이 가능합니다. 고가의 물품일지라도 최대 50만 원 한도 내에서만 보상을 받을 수 있습니다. 때문에 고가의 상품일수록 반드시 운송장에 물품 가액을 기재하는 것이 좋습니다.
전자제품과 같이 수리가 가능한 상품은 수리를 통해 보상해주는 경우도 종종 있습니다. 이때 발생한 수리 비용은 택배사가 부담합니다.
참고로 택배사에서 물품을 접수할 때 파손 우려가 있다고 판단되는 상품은 소비자와 협의를 통해 송장에 ‘파손 면책’이라고 표시를 합니다. 파손 면책 표시가 된 택배는 파손이 됐더라도 보상을 받을 수는 없으니 유념해야 합니다.
만약 택배사를 상대로 혼자 문제를 해결하는 것이 어렵다면 공정위에서 운영하고 있는 1372 소비자상담센터를 이용하는 것도 방법입니다. 이곳에서는 택배 문제 상담은 물론이고 피해구제 의뢰까지 받을 수 있습니다.
환경경찰뉴스 임영빈 기자